งานวิจัย

สิริกันยา โชติช่วง, สิริชนก อินทะสุวรรณ์

มหาวิทยาลัยราชภัฏสงขลา

2556

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มุ่งศึกษา ทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ของการสื่อสารโทรนาคม โทรศัพท์เคลื่อนที่ ในจังหวัดสงขลา ซึ่งตัวแปรอิสระได้แก่ ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ประกอบด้วย บริษัทที่ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ เพศ อายุ อาชีพ ภูมิลำเนา จำนวนการเข้าใช้บริการในองค์กร ลักษณะการเข้าใช้บริการ การติดต่อศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ และความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ ตัวแปรตามได้แก่ ทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ในองค์ประกอบการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ดังนี้ ด้านพนักงาน ด้านกระบวนการให้บริการ และด้านเทคโนโลยี กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้คือ ลูกค้าที่ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ ในจังหวัดสงขลา จำนวน 399 ราย การศึกษาวิจัยครั้งนี้ได้ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ได้แก่ จำนวน ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์หาค่าแตกต่างใช้การหาค่าที การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีการใช้บริการในองค์กร 1 ครั้ง/เดือน มีลักษณะการเข้าใช้บริการคือ ชำระค่าโทรศัพท์ ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีระดับความรู้ความเข้าใจที่มีต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์อยู่ในระดับมาก ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีทัศนคติต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ของสื่อสารโทรคมนาคม โทรศัพท์เคลื่อนที่ในองค์ประกอบโดยรวม และรายด้านได้แก่ ด้านพนักงาน ด้านกระบวนการให้บริการ และด้านเทคโนโลยีอยู่ในระดับดี ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า 1. ลูกค้าที่มีเพศ อายุ อาชีพ ต่างกันมีทัศนคติต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ของการสื่อสารโทรนาคม โทรศัพท์เคลื่อนที่ ในจังหวัดสงขลาในองค์ประกอบด้านพนักงาน ด้านกระบวนการให้บริการ และด้านเทคโนโลยีต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 2. ความรู้ความเข้าใจของลูกค้าที่เกี่ยวกับการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์มีความสัมพันธ์กับทัศนคติที่มีต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ของการสื่อสารโทรคมนาคม โทรศัพท์เคลื่อนที่ ในองค์ประกอบด้านพนักงาน ด้านกระบวนการให้บริการ และด้านเทคโนโลยี ในทิศทางเดียวกันที่ระดับปานกลาง อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

(คลิกที่ชื่อเอกสารเพื่ออ่าน)